有線網(wǎng)絡(luò)電視-有線網(wǎng)絡(luò)電視運(yùn)營服務(wù)模式淺析_研究報告

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中研網(wǎng)訊：

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【出版日期】 2010年11月【報告頁碼】 350頁【圖表數(shù)量】 150個

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2010年中國手機(jī)按鍵產(chǎn)業(yè)技術(shù)調(diào)查研究咨詢報告

【出版日期】 2010年11月【報告頁碼】 350頁【圖表數(shù)量】 150個

2010-2015年中國電話芯片產(chǎn)業(yè)深度調(diào)研及投資預(yù)測

【出版日期】 2010年11月【報告頁碼】 350頁【圖表數(shù)量】 150個

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巴東縣隸屬于湖北省恩施土家族苗族自治州，巴東縣廣播電視臺屬三峽腹地的一個基層縣級電視臺，與廣播電影電視局合署辦公，一套班子、兩塊牌子，無專門的有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營機(jī)構(gòu)，是湖北省廣播電視先進(jìn)縣。巴東縣不在三網(wǎng)融合的試點范圍內(nèi)，有線網(wǎng)絡(luò)也未與上級機(jī)構(gòu)實行整合，尚屬以縣為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營主體。目前，營運(yùn)服務(wù)很大程度雖屬依賴于行政推動，單槍匹馬，單打獨斗，孤立無援，但也處在加快發(fā)展的重要轉(zhuǎn)型期，可以說機(jī)遇同樣大于挑戰(zhàn)，希望遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于困難。為了切實做好基層有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)，巴東縣著力做到思想上一心一意不動搖，工作上鍥而不舍不放松，作風(fēng)上真抓實干不爭論。鑒此，如何面對三網(wǎng)融合機(jī)遇，加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，成為擺在巴東縣廣播影視部門面前的又一個新課題，值得慎思和深研。筆者結(jié)合工作實際，綜合已撰寫的相關(guān)論題，就基層有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)談點粗淺認(rèn)識。

一、客觀評價：有線電視加速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)改造全面推進(jìn)

近年來，巴東縣基本完成有線網(wǎng)絡(luò)預(yù)期目標(biāo)，有線電視及網(wǎng)絡(luò)發(fā)展繼續(xù)保持了繁榮發(fā)展的良好勢頭，實現(xiàn)了巴東有線網(wǎng)絡(luò)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

（一）實施有線電視數(shù)字化及網(wǎng)絡(luò)雙向化改造工程。巴東縣率先在恩施州啟動數(shù)字電視工程建設(shè)，城區(qū)全部實現(xiàn)有線電視數(shù)字化，基本完成網(wǎng)絡(luò)雙向化改造,用戶達(dá)1.5萬戶以上。鄉(xiāng)鎮(zhèn)有線電視數(shù)字化轉(zhuǎn)換正在有序穩(wěn)妥推進(jìn)。

（二）實施網(wǎng)絡(luò)傳輸基礎(chǔ)設(shè)施提檔升級工程。巴東縣通過極大資金投入，有線電視前端及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施進(jìn)入湖北省縣市一流水平。城區(qū)建起了長達(dá)260公里的光纖線路,鄉(xiāng)鎮(zhèn)干線傳輸網(wǎng)絡(luò)長達(dá)350公里，有線電視光纖達(dá)到1200桿公里以上，轉(zhuǎn)播電視節(jié)目數(shù)量由原來的10套增加到現(xiàn)在數(shù)字電視107套。先后投資建成虛擬演播室、非線性網(wǎng)盤編輯系統(tǒng)，購買5訊道數(shù)字化電視轉(zhuǎn)播車1輛、添置了搖臂1個和廣播級攝像機(jī)5部，進(jìn)一步豐富了節(jié)目制播形式。

（三）實施網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)工程。巴東縣大膽探索多功能開發(fā)和啟動增值業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)發(fā)展成為新亮點。順利完成了巴東縣政府視頻會議系統(tǒng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、省、州政府視頻會議中心的連通工作，并將信訪接待視頻集成到本系統(tǒng)中。完成服務(wù)財政金融系統(tǒng)的財政專網(wǎng)建設(shè)，共開通服務(wù)點420個，建成巫峽廣場大型戶外LED全彩屏。

（四）實施無線覆蓋工程。巴東縣完成了50戶及20以上已通電自然村廣播電視“村村通”工程建設(shè)任務(wù)，惠及2萬多個家庭、近10萬農(nóng)村群眾。巴東縣廣播電視混合覆蓋率已達(dá)97％,滿足了人民群眾日益提高的精神文化需求。

二、現(xiàn)狀分析：運(yùn)營管理分散粗放，市場開拓依賴壟斷

隨著科技不斷創(chuàng)新，數(shù)字電視服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，有線數(shù)字電視已向雙向交互、多功能、集約化、規(guī)�；l(fā)展，用戶對數(shù)字電視服務(wù)提出了許多新的要求。巴東縣有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)還不能與之相適應(yīng)，其傳播方式、運(yùn)營模式、服務(wù)方式還不能完全方便用戶。

（一）市場運(yùn)作的理念和機(jī)制仍還陳舊。一是市場觀念有待改變，員工沒有推向市場，計劃人、鐵位置的觀念仍然很濃；二是競爭意識有待增強(qiáng)，分配沒有實現(xiàn)績效，干多干少一個樣的平均主義意識仍然很重；三是服務(wù)方式有待改進(jìn)，管理沒有實現(xiàn)量化，發(fā)展用戶、費用收取、維護(hù)管理、客戶服務(wù)等核心指標(biāo)還沒有量化到人頭，大包大攬辦事不落腳的現(xiàn)象仍然存在。

（二）市場營銷的手段和措施仍還欠缺。一是目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)有線電視仍屬模擬傳輸，尚未完成有線電視數(shù)字化整體轉(zhuǎn)換，有線網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化、雙向化改造的任務(wù)仍十分艱巨；二是缺乏投入，分級管理，分散經(jīng)營，沒有形成統(tǒng)一的有實力的競爭竟?fàn)幹黧w；三是增值業(yè)務(wù)收入較少，人均創(chuàng)收水平不高，短期內(nèi)無法形成規(guī)模效應(yīng)，難以形成集約化、規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展格局，在將來的激烈競爭中難以占據(jù)主導(dǎo)地位；四是有線網(wǎng)絡(luò)提供的寬帶接入用戶較少，微乎其微，不能提供IP電話等語音服務(wù)；五是人力資源較為薄弱，人員多，人才少，市場營銷人才缺乏、專業(yè)技術(shù)人才缺少、經(jīng)營管理人才不足。

三、對策建議：加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，構(gòu)建現(xiàn)代傳播體系

有線數(shù)字電視已日益成為城市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和三網(wǎng)融合的重要支撐平臺。巴東縣為適應(yīng)新形勢、完成新任務(wù)、實現(xiàn)新發(fā)展，必須加強(qiáng)服務(wù)管理，加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，構(gòu)建現(xiàn)代傳播體系。

（一）樹立一種理念。樹立以人為本、用戶至上的理念，把服務(wù)作為立業(yè)之本。用戶的需求是有線電視發(fā)展的不竭動力，在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)換、啟動雙向化改造和配合網(wǎng)絡(luò)整合及運(yùn)營服務(wù)的同時，要把滿足用戶的需求作為工作的出發(fā)點和落腳點。

（二）提高二項質(zhì)量。一是提高有線數(shù)字電視基本服務(wù)質(zhì)量。充分考慮數(shù)字化給用戶收視習(xí)慣的方式帶來的變化，強(qiáng)化服務(wù)管理，規(guī)范內(nèi)容和流程；二是提高有線數(shù)字電視傳輸技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。著力解決有線數(shù)字電視機(jī)頂盒質(zhì)量不夠好、遙控器操作不方便、有線數(shù)字電視各頻道音量不均衡、信號質(zhì)量不穩(wěn)定、機(jī)頂盒開機(jī)啟動時間長、換臺速度慢等影響群眾收看電視等問題。

（三）適應(yīng)三個轉(zhuǎn)變。一是轉(zhuǎn)變市場觀念。要從等客上門、坐享其成向主動開拓、滿足用戶需求轉(zhuǎn)變；二是轉(zhuǎn)變競爭觀念。要從依賴行政保護(hù)、獨家經(jīng)營向靈活應(yīng)變、搶占市場轉(zhuǎn)變；三是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。要從以我為主、與我方便向用戶第一、方便用戶轉(zhuǎn)變。

（四）抓好四項工作。一是抓好有線網(wǎng)絡(luò)整合協(xié)調(diào)配合。培育自主經(jīng)營、利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的合格的市場主體；二是加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)換和雙向化改造。加快有線網(wǎng)絡(luò)向下一代廣播電視網(wǎng)的演進(jìn)，逐步提高有線網(wǎng)絡(luò)的平均雙向覆蓋率；三是大力加強(qiáng)數(shù)字電視業(yè)務(wù)開發(fā)。逐步開發(fā)視頻點播、電子政務(wù)、銀行支付、民生信息、電視通話、寬帶接入、家庭智能化等多種新業(yè)務(wù)；四是著力構(gòu)建現(xiàn)代傳播體系。以較短時間、較低成本、安全平穩(wěn)地實現(xiàn)從播出前端到用戶終端全系統(tǒng)的數(shù)字化，構(gòu)建完善傳輸快捷、覆蓋廣泛、安全可靠的現(xiàn)代傳播體系。

（五）加強(qiáng)五大建設(shè)。一是加強(qiáng)營業(yè)廳服務(wù)建設(shè)。大廳營銷人員統(tǒng)一著裝，亮證作業(yè)，規(guī)范用語，講究文明。做到服務(wù)質(zhì)量投訴率＜2%，用戶平均等待時間＜30分鐘，單項業(yè)務(wù)平均柜臺處理時間長＜10分鐘，用戶投訴3日內(nèi)處理完畢并反饋用戶；二是加強(qiáng)客服中心建設(shè)�？茖W(xué)制定系統(tǒng)接通率、投訴處理時限、投訴問題解決率、一次通話投訴問題解決率等指標(biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)；三是加強(qiáng)安裝維修服務(wù)建設(shè)。維護(hù)服務(wù)一般四小時內(nèi)完成，新用戶安裝測試在48小時內(nèi)完成，安裝及時處理成功率＞85%，數(shù)字電視用戶故障及時處理成功率＞98%；四是加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)。向社會公布服務(wù)服務(wù)承諾，上門服務(wù)時公開出示工號牌、安裝維修施工單，服務(wù)前測電和服務(wù)后清理現(xiàn)場到位，服務(wù)中試機(jī)演示、講解使用方法、保養(yǎng)常識到位，服務(wù)后請用戶簽署意見到位；五是加強(qiáng)工程技術(shù)人員隊伍建設(shè)。牢固樹立人才是第一資源的觀念，建立健全運(yùn)營服務(wù)人員的崗位責(zé)任制和獎懲考核制度并嚴(yán)格執(zhí)行，在抓落實上看能力，在抓實干上看素質(zhì)，在抓細(xì)節(jié)上看水平，給干事的人以機(jī)會，能干事的人以舞臺，干成事的人以榮譽(yù)，不干事的人以危機(jī)。

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有線網(wǎng)絡(luò)電視運(yùn)營服務(wù)模式淺析